~~~雅各布专栏 —— 专注行业第一品牌商业模式研究~~~

来源：John Zhang

雅各布专栏是一个拥有 5 万名 CxO 的知识内容社区，也是职场不同角色的CxO（Qualified CxO & Intrapreneurs & Entrepreneur）造就增长的首选孵化平台。

创始人雅各布拥有丰富的职业经历，曾任 Nike 大中华区 CxO负责零售，供应链，数字化；LVMH affiliate Trendy Group CxO负责并购，品牌数字化转型；东方国际Lily女装CxO负责战略及数字化；微软合资公司CxO负责产品及解决方案构架；J&J和Eli Lily医药公司负责IT和Compliance。

创始人也是持续创业者，尤其在半导体，品牌零售，生命科学，新能源等赛道。

（以下为正文）

随着Yokohama版本的发布，ServiceNow 引入了可优化运营的专业 AI智能体，这些智能体可处理重复性和复杂性任务，提高效率，让员工专注于战略性工作。

通过采用Agentic AI，企业可以提高自动化程度、减少人工工作量并提高生产力，从而推动业务运营的转型。

ServiceNow Agentic AI 简化了 IT、人力资源、安全和客户服务领域的工作流程。例如，在 IT 服务台，Agentic AI 可以通过理解请求、验证安全性和自动执行重置来管理密码重置。

本文简要介绍 Agentic AI 的开发步骤，以便您在构建自己的 Agentic AI 解决方案时作为参考。

目标

• AI智能体控制塔流程

• 使用 AI Agent Studio 的前提条件

• Agentic AI 开发步骤和用例

• ServiceNow AI Agents 分类

• 总结

AI智能体控制塔流程

一个由专业 AI智能体作为团队协作实现特定业务成果的系统。这些智能体可以：

- 自主分析复杂情况

- 生成战略见解

- 执行与业务目标相一致的行动

智能体利用各种工具来执行定义的用例。AI Agent Studio 指导用户有效利用智能体，而 AI Orchestrator 则确保它们之间的无缝协作，建立智能体控制塔可实现治理、跟踪用例和衡量整个企业的价值。

• 智能体协调器（AI Agent Orchectrator）

在 ServiceNow AI Agent Studio 的 Agentic AI 中，AI Agent Orchestrator 在协调和管理多个智能体和企业系统的工作流方面发挥着至关重要的作用，它充当中央控制机制，确保不同的AI智能体以结构化、高效和符合策略的方式执行任务。

协调器充当协调者，促进智能体之间的沟通，以完成复杂的任务。它还能在需要时从用户那里获取缺失的上下文。智能体可反复操作，遇到困难时可向协调者寻求帮助。

• 协调器在智能体工作室使用案例中的作用

1.任务协调与执行 - 管理多个智能体之间的互动，确保任务以正确的顺序执行。

2.动态决策 - 可根据场景动态调用人工智能模型。

3.与企业系统无缝集成 - 可与 ServiceNow 工作流、CMDB 和第三方 API 配合使用，实现端到端自动化。

4.处理多步骤工作流 -可在多个智能体之间连锁执行人工智能驱动的任务。

5.政策与治理执行 - 执行治理规则，确保I智能体遵守合规性和安全性标准。

使用 AI Agent Studio 的前提条件

1.AI Agent Studio - Yokohama 版本中的新智能体开发工具

2.Now Assist Skill Kit - Xanadu 版本中的新功能。 该功能可管理和协调多个I智能体，确保它们和谐工作，以实现确定的业务目标。它可促进 IT、人力资源和客户服务等部门的本地和第三方I智能体之间的无缝协作

3.Now Assist 和 AI Agent Studio 所需的角色：

- now_assist_panel_user

- sn_skill_builder.admin

- now.assist.creator

- sn_aia.admin

Agentic AI 开发步骤和用例

• 创建用例

第 1 步 - 打开 Now Assist 智能体工作室： 搜索 Now Assist 智能体-->概览--管理用例和智能体 (全部 >智能体工作室 > 创建和管理 > 用例 > 新建)

点击新建按钮后定义用例

用例示例 1 - 获取用户角色：

用例示例 2

第 2 步 - 创建智能体

• 智能体用例

用例 1

用例 2

用例 3

第 3 步 - 添加工具和信息

在 ServiceNow AI Agent Studio 中，在创建 AI Agent 时添加工具和信息的目的是增强 AI Agent 的能力，使其能够执行特定任务、检索相关数据并为用户提供更准确的响应。

下面的截图显示了许多工具选项。 我将列出每个工具的使用案例，供大家参考。

• 工具 RAG 用例

工具子流程使用案例：

工具流操作使用案例：

• 智能体使用测试使用案例

测试智能体用例 1 - 项目组合智能体

测试智能体用例 2 - 项目组合 GxP 策略智能体

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