1. 龙华区民治街道便民服务中心启用全市首个街道级AI政务应用服务平台。

2. “民悦”为前来办事的群众和企业负责人提供精准、高效的政务服务事项解答。

龙华区基层治理数字化建设再次取得突破，多个街道依托AI技术打造创新应用场景，推动基层服务与治理提质增效。

民治街道便民服务中心启用全市首个街道级AI政务应用服务平台，其核心是AI政务数字人“民悦”，为辖区内办事市民和企业带来全新AI智能政务服务体验。福城街道以数字化改革为突破口，自主研发“民意速办AI处置员”与“案件分类助手”，构建“知识库+AI模型”双轮驱动模式，实现工单处理时效提升67%、分类准确率达92%。

民治街道

化身“政务百事通” 明晰办事流程、准备齐全材料

在龙华区政数局全力支持和指导下，民治街道依托深圳市政数局研发的“深小I”政务服务助手，将海量政务服务数据精准导入AI政务数字人“民悦”知识库。同时，陆续将街道便民服务中心和社区便民服务站权责事项清单业务和民生事项业务输入知识库进行训练。

经过反复测试，AI政务数字人“民悦”凭借先进的AI智能模式化身“政务百事通”，无论是个人业务办理咨询，还是企业相关政务问题，“民悦”都能快速响应，为前来办事的群众和企业负责人提供精准、高效的政务服务事项解答，帮助办事群众和企业负责人明晰办事流程、准备齐全材料，极大地节省了时间和精力，让政务咨询突破时间与人力限制，实现“在线秒答”。

除强大的AI问答功能外，AI政务数字人“民悦”还精心设置了《民治政务》、《政务聚焦》、《政务服务进“三区”》、《政务风采》四大特色板块。通过这四大板块构建起全方位、立体化的民治街道政务服务展示窗口，增强辖区企业和办事群众对民治街道政务服务工作的信任与认可。

民治街道相关负责人介绍，启用AI政务数字人“民悦”，是街道积极探索政务服务智能化转型的重要举措，旨在借助人工智能技术提升政务服务的效率和质量，打破时间和空间限制，为群众和企业提供更加便捷、高效、贴心的服务。

“电子哨兵”翱翔 推进无人机AI巡检点位建设

在今年召开的民治街道党工委工作会议上，街道提出全力打造“智创民治、中心之城”。记者了解到，民治街道还以无人机为核心技术手段，结合AI算法和大数据分析构建了一套高效、精准的空中巡查体系。在民治街道上空，无人机时而掠过道路与地铁口，精准捕捉车辆违停、非法揽客等动态；时而在城区街巷开展全域航拍，利用影像对比技术快速识别违建痕迹……这些翱翔的“电子哨兵”正以独特的视角，编织着城市治理的智慧网络，已成为民治街道治理现代化的空中利器。

自今年4月起，民治街道全面推进无人机AI巡检点位建设，并于4月29日正式启动无人机飞巡场景应用，并完成多个点位的建设。民治街道以无人机为核心技术手段，结合AI算法和大数据分析构建了一套高效、精准的空中巡查体系，让基层治理各项任务更智慧、更便捷、更高效。

日常巡检内容涉及交通安全、城市综合执法、应急巡查、消防巡查等四大方面。比如，交通安全方面，通过智能机巢、工业无人机及云平台AI软件的闭环化配合，记录巡逻区域内交通状况，运用AI识别系统自动对交通违法行为展开实时监控、抓拍、远程劝阻纠正等工作。截至7月底，已在辖区内的部分交通枢纽与主干道开展261次飞巡，共发现153处疑似违法行为。

在城市综合执法领域，无人机巡查结合AI算法，精准识别违规占道经营、乱搭乱建等问题，形成“发现-派单-整治”闭环管理体系。截至7月底，已在深圳图书馆北馆附近开展25次飞巡。以红山地铁口周边存在流动摊贩占道经营现象为例，民治街道执法一中队开展专项整治，创新采用“步巡+车巡+无人机巡”三位一体的巡逻方式，实现全方位动态监管。其中无人机凭借高机动性与实时图传功能，全程多角度记录执法过程并固定证据链，确保执法透明规范，为“阳光执法”保驾护航。同时通过搭载的喊话设备进行高空警示，减少了执法人员与摊贩的直接接触，有效平衡治理效率与市民权益。

福城街道

“民意速办AI处置员”工单处理时效提升67%

记者了解到，面对基层治理中群众诉求分类粗放、处置效率低等痛点，福城街道以数字化改革为突破口，数字治理专班自主研发“民意速办AI处置员”与“案件分类助手”，构建“知识库+AI模型”双轮驱动模式，实现工单处理时效提升67%、分类准确率达92%。

“以前处理一个欠薪纠纷，光是分拣案件就要花好久。”福城街道劳动办工作人员李芳介绍，此前，福城街道年均处理群众诉求超2万件，但传统人工分拣模式存在三大短板，分类粗放，案件仅分3至5类，复合诉求易被误判；效率低下，查阅历史案例、匹配处置流程耗时耗力；协同困难：跨部门案件需多次转办，群众“反复跑”，基层工作人员大量的精力耗在流程性事务上，真正用于解决问题的时间非常有限。

2024年起，福城街道投入数字治理专项资金，联合技术团队开发AI赋能系统，以“技术换时间、数据换效能”为核心，打造两大核心工具，“民意速办AI处置员”实现了从“经验驱动”到“智能指引”，完成了知识库筑基，梳理2024年以来2.3万件典型案例，构建8个一级分类、70个三级分类的全维度知识体系，覆盖城市管理、劳资纠纷、气象灾害防治等12大民生领域。在输入诉求关键词后，AI自动生成处置流程、法律条文、协商话术模板。工单平均处理时长从72小时压缩至24小时，新入职人员培训周期缩短75%。

“案件分类助手”自动拆分诉求准确率提至92%

“案件分类助手”实现从“人工判断”到“精准识别”。基于去年的万件级案件数据，构建12个一级分类、254个三级分类的智能识别体系，可精准标注“劳资纠纷-欠薪-群体性事件”等复杂诉求。运用自然语言处理技术，自动拆分如“餐馆噪音+油烟污染”等复合诉求，生成子分类建议并推送至多部门协同处理。通过“处置结果-群众反馈”双闭环机制，持续修正模型偏差，分类准确率从85%提升至92%。跨部门案件协同效率提升60%，重复投诉率下降22%。

今年2月，街道辖区某工业园区30余名工人反映欠薪。AI系统3分钟内完成分类并推送至劳动办，同步生成调解方案。工作人员依据AI指引，协调企业、银行启动应急资金，48小时内完成工资发放，避免矛盾激化。今年5月，居民投诉新和社区某餐馆“夜间噪音+油烟污染”。AI系统自动拆分诉求，推送至城管、环保部门协同处置。餐馆在5日内完成降噪改造、油烟净化设备升级，居民满意度达100%。

“现在处理案件，就像有了‘智能军师’，AI负责‘跑数据’，社区网格工作人员负责‘跑人心’。”福城街道相关负责人介绍，“AI处置员”上线运行以来，基层治理效率大幅提升，AI系统日均调用超50次，累计处理案件1.2万件，分类效率提升80%；工单答复满意度从82%提升至97%，重复投诉率下降22%；基层干部从“流程工”转变为“问题解决者”，有更多精力投入走访调研、政策宣传。下一步将拓展AI在应急管理、民生服务等领域的应用，让“智慧双引擎”驱动基层治理全域升级。

观察

AI重构“数据流”与“业务流”

赋能基层治理“最后一公里”　　

当AI从“概念”走向“实战”，龙华区各街道的探索证明，基层治理的“最后一公里”，恰恰是技术创新的“最佳试验场”。

通过重构“数据流”与“业务流”，这里不仅实现了“民有所呼、我有所应”的高效闭环，更让基层工作人员从“事务堆”中解放出来，回归“为民服务”的本质。

采写：南都记者 张小玲 受访者供图