三季度，正值暑期消费热潮，国内旅游市场需求持续旺盛，再加上各大电商平台积极布局“金九银十”以及双11预热节点前夕，线上消费市场火热。

不过，上海市消保委近日公布的三季度投诉情况通报显示，今年三季度上海市共处理消费者投诉63066件，在电商与网络消费领域，投诉呈现两极趋势：一方面，传统电商投诉有所缓解；另一方面，网购化妆品、共享单车、线上课程和宠物消费成为新的投诉“重灾区”。

这些新兴消费模式在满足消费者多样化需求的同时，也因监管不足、规则不完善等原因引发诸多纠纷。

在此背景下，10月13日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2025年三季度受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块，公布了2025年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》和《跨境电商十大典型投诉案例》。

三季度用户消费投诉数据出炉

据“电诉宝”显示，2025年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达17.49%，其余问题类型依次为：任意仅退款（14.49%）、任意罚款（6.85%）、商品质量（6.78%）、过度维护消费者（5.65%）、售后服务（4.95%）、网络欺诈（4.62%）、扣押保证金（4.39%）、霸王条款（3.49%）、网络售假（3.32%）。

Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.48%）、浙江省（8.28%）、江苏省（7.28%）、河南省（6.92%）、山东省（6.68%）、河北省（4.36%）、湖北省（4.32%）、福建省（4.29%）、北京市（3.92%）、上海市（3.02%）。

据“电诉宝”显示，，Q3投诉金额分布主要集中在0-5万（38.56%）、0-100元（14.39%）、100-500元（12.87%）、1000-5000元（8.74%）、500-1000元（5.55%）、10000元以上（4.59%）、5000-10000元（3.59%）、5-10万（0.93%）、10-20万（0.37%）、20-50万（0.30%）、50-100万（0.20%）、100万以上（0.07%）。

微拍堂 小鹅通 蘑菇街等10家平台入选数字零售典型投诉案例

三季度用户投诉数字零售上榜平台有50家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、转转、小红书、微店；

排在第11-20名的是：途虎养车、微信视频号、唯品会、阿里巴巴、微拍堂、万表网、苏宁易购、小鹅通、蘑菇街、有赞；

排在第21-30名的是：千牛、快团团、拍机堂、多多买菜、交易猫、爱回收、苹果、瓜子二手车、红布林、卷皮；

排在第31-50名的是：千岛APP、小米商城、淘特、盒马、网易、全球购骑士卡、95分app、租号玩、印鸽、华为商城、微盟、易店无忧、蝉妈妈、二三良作、荣耀商城、哔哩购、花礼网、蜂享家、孔夫子旧书网、小芒。

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微拍堂、小鹅通、蘑菇街、有赞、拍机堂、微店、快手、小红书、闲鱼、转转。

飞猪 万师傅 大麦网等10家平台入选生活服务电商典型投诉案例

三季度，用户投诉生活服务电商上榜平台有26家：

投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、飞猪、去哪儿、智行、走着瞧旅行、携程、BOSS直聘、饿了么、大麦网；

排在第11-26名的是：鲁班到家、智联招聘、同程旅行、高德、猫眼电影、途家、滴滴出行、联联周边游、前程无忧、蝌蚪亲子、58同城、soul、大众点评、青桔、摩天轮票务、啄木鸟家庭维修。

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、万师傅、大麦网、猫眼、走着瞧旅行、去哪儿网、鲁班到家、智行、智联招聘、高德。

天猫国际 铭宣海淘 别样等10家平台入选跨境电商典型投诉案例

Q3，用户投诉跨境电商上榜平台12家，依次为：全球速卖通、shopee、寺库、洋码头、识季、temu、阿里巴巴国际站、亚马逊、天猫国际、敦煌网、别样、中免日上。

在跨境电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及天猫国际、铭宣海淘、别样、沃尔玛全球购、海淘免税店、识季、TikTok Shop、中免日上、亚马逊、洋码头。

针对报告中出现的各类问题，浙江省消保委第四届电子商务专业委员会委员、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，退款问题占比高达17.49%，反映出传统的退款流程复杂、到账慢、条件苛刻等问题。此外，商品与宣传不符、存在瑕疵或缺陷；客服响应不及时、问题解决效率低等都是网络消费常见的纠纷原因。

曹磊建议，消费者对线上课程、网红产品等的夸张宣传要理性辨别，避免冲动消费。此外，还需要保留维权证据，如注意保留交易记录、聊天截图、商品宣传页面等，作为维权凭证。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动